Клиентский сервис. С чего начать?

Семинар "Клиентский сервис".

Аудитория: собственники бизнеса, руководители компаний, руководители подразделений продаж и сбыта, специалисты, работающие с клиентами (первая линия).

Цель мероприятия: сформировать устойчивые знания и понимание ключевых принципов и подходов к эффективной работе с клиентами.

Длительность: 1 день (10:00-17:00)

Программа семинара:

• О клиентском сервисе. Современное понятие сервиса.
• Потенциал сервисной стратегии. Выгода от внедрения сервисной стратегии в компании.
• Главное правило сервиса. 5 ключевых сервисных принципов.
• Конкуренция на современном рынке. Стратегия развития компании. Матрица Ансоффа.
• Клиентский сервис в стратегии развития компании, ее продуктов и услуг.
• Продукт/услуга: потребительная и мотивационная ценность. Основные подходы к формированию мотивационной ценности.
• Лестница лояльности. Ступени лестницы лояльности. Силы, влияющие на движение клиента по лестнице лояльности. Принципы работы с клиентами на каждой ступени.
• Как разработать и внедрить сервисную стратегию в своей компании. Дорожная карта.
• Специалист/менеджер клиентского сервиса: каким он должен быть? Базовые ценности. Культура речи. Подходы к профессиональному и личностному саморазвитию.
• Коммуникация с клиентом: способы (технические возможности), устная и письменная коммуникация;
• Работа с претензиями и жалобами клиентов: общие принципы и подходы.
• Компенсации за ошибки в сервисе: общие принципы и примеры.
• Практические примеры клиентского сервиса в России. Рекомендации на каждый день.
• Как выделится на фоне конкурентов;
• Развитие коммуникативных навыков специалистов сервиса, деловая коммуникация.
• Разработка и внедрение сервисной стратегии;
• Новые методы привлечения клиентов (партизанский маркетинг);
• Изучение и управление клиентской лояльностью (NPS).
• Организация внутренних сервисных отношений в компании (внутренний сервис);
• Работа по возвращению клиентов;
• Подходы к мотивации (материальной/нематериальной) специалистов сервиса. 

Оставить заявку здесь: Семинар