Разработать стратегию.

Разработать стратегию. Клиентский сервис.

Начните с небольших временных отрезков. Можно составить план улучшений и изменений в бизнес-процессах на один год. Здесь хорошо вспомнить великого мастера шахматной игры Хосе Рауля Капабланку: «…в процессе развития особое внимание необходимо уделять выработке конкретных планов. Задуманные планы следует проводить с максимальной энергией, не отвлекаясь на второстепенные детали…”. Капабланка особенно подчеркивал, что игрок без четкого плана обречен на неудачу. В этом смысле в бизнесе – как в шахматах.

Что отразить в плане внедрения? Во-первых, цель. Цели могут быть разными, важно обозначить - куда двигаться и как измерять степень продвижения.

Это может быть повышение индекса NPS на какое-то количество пунктов. Это могут быть абсолютные или относительные показатели роста клиентской базы или показатели снижения "клиентской смертности". Это могут быть финансовые показатели (реализация от клиента, сумма среднего чека и т.д.). Это могут быть все перечисленные показатели, ведь они напрямую связаны друг с другом. Все зависит от того, на что вы хотите нацелить ваших сотрудников.

В сервисной стратегии необходимо зафиксировать подход, основанный на бизнес-философии TQM (total quality management, всеобщее улучшение качества). Сконцентрируйтесь на улучшениях и развитии вашего персонала, бизнес-процессов, продуктов или услуг компании. Рекомендую, прочтите книгу Эдварда Деминга "Выход из кризиса", в ней подробно  описаны подходы по совершенствованию всего вышеперечисленного.

К созданию сервисной стратегии можно (и нужно) привлекать клиентов. Сформируйте фокус-группу или проведите массовый опрос, и узнайте, какими вас хотят видеть клиенты. Чаще всего многие процессы или вопросы качества предоставляемых  продуктов или услуг - это всего лишь видение ваших маркетологов, а они, к сожалению, бывают «слишком далеки от народа». В результате ваш клиент получает не совсем то, что ожидает.

При составлении стратегии изучите ваших конкурентов. Посмотрите, что делают конкуренты и сделайте или лучше, или по-другому! Вообще, конкурентов бояться не стоит. Повторить вашу сервисную стратегию будет сложно и даже невозможно. Процессы, в основе которых лежит отношение между людьми, сложно поддаются описанию и ещё сложнее - копированию или повторению. Ведь все зависит непосредственно от поведения и действий ваших сотрудников. И это важнейшее конкурентное преимущество.

В-третьих, сервисная стратегия состоит из набора определенных целей и действий. Будет уместно вспомнить про технологию поставки целей - SMART. Информацию про SMART вы с легкостью найдёте на просторах Интернета. Я призываю вас лишь к одному - всегда ставить чёткие и конкретные цели!

По сути, сервисная стратегия это дорожная карта развития вашего бизнеса. И цель вы определяете сами! 

автор статьи директор по клиентскому сервису Сергей Мамченко (г. Москва)

Ближайшее мероприятие здесь: "Клиентский сервис"

Задать вопрос по корпоративному обучению: "Вопрос"