Клиентский сервис
Аудитория: собственники бизнеса, руководители компаний, руководители подразделений продаж и сбыта, специалисты, работающие с клиентами (первая линия).
Цель мероприятия: сформировать устойчивые знания и понимание ключевых принципов и подходов к эффективной работе с клиентами.
Тренер: Сергей Мамченко (Бизнес-консультант и спикер, практик с 15-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса.)
Программа семинара:
Часть 1.
Современное понятие клиентского сервиса. Российские реалии.
Управленческие взгляды.
- Доля сферы услуг в структуре ВВП развитых и развивающихся стран.
- Матрица Ансоффа и определение пути развития клиентского сервиса.
- Как выделиться на фоне конкурентов.
- Этапы конкуренции. Сила сервисной стратегии.
- Современное понятие «клиентского сервиса».
- Что дает клиентский сервис.
- Главное правило клиентского сервиса.
- Зона клиентских ожиданий.
- 5 главных сервисных принципов.
- Виды ценностей для клиентов.
- Ценовая конкуренция.
- Соотношение цены и ценности.
- Заблуждения в клиентском сервисе.
- Стратегия развития клиента.
- Лестница лояльности потребителей.
- TQM (total quality management).
- Эпоха Н2Н.
- Каким должен быть специалист клиентского сервиса.
- Этапы развития специалиста клиентского сервиса.
- Ошибки в клиентском сервисе и компенсации.
- Сервисная воронка.Каналы взаимодействия с клиентами.
- 7 рекомендаций для горячей линии.
- Правило одного звонка.
- Деловая коммуникация с клиентом.
- Позитивность в клиентских отношениях.
- Внутренний сервис.
- Возражение клиентов. Стратегия и ценность.
- Измерение эффективности клиентского сервиса. Сервисные индексы.
- Работа с жалобами и предложениями.
- Стратегия развития клиентского сервиса в бизнесе/компании.
- Мотивация специалиста клиентского сервиса.
- Подходы к личностному и профессиональному саморазвитию.
Часть 2.
Дорожная карта "12 сфер сервисной трансформации".
Agile-подход в развитии клиентского сервиса.
- Как развивать и улучшать клиентский сервис в условиях постоянных изменений.
- Изменяя себя мы меняем компанию и свое будущее.
- Agile-подход к развитии клиентского сервиса.
- Концепция "12 сфер сервисной трансформации компании".
- Сервисный аудит: цели, методы, технология.
- Дорожная карта внедрения/совершенствования клиентского сервиса на 12 месяцев.
*** Для корпоративных клиентов специальные условия (уточняйте у менеджера)
Подробнее: info@treninginfo.com
