Клиентский сервис

Аудитория: собственники бизнеса, руководители компаний, руководители подразделений продаж и сбыта, специалисты, работающие с клиентами (первая линия).

Цель мероприятия: сформировать устойчивые знания и понимание ключевых принципов и подходов к эффективной работе с клиентами.

Место проведения: Москва

Дата проведения: 19 октября 2018

Тренер: Сергей Мамченко (Бизнес-консультант и спикер, практик с 15-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса.)

Программа семинара:

  • О клиентском сервисе. Современное понятие сервиса.
  • Потенциал сервисной стратегии. Выгода от внедрения сервисной стратегии в компании.
  • Главное правило сервиса. 5 ключевых сервисных принципов.
  • Конкуренция на современном рынке. Стратегия развития компании. Матрица Ансоффа.
  • Клиентский сервис в стратегии развития компании, ее продуктов и услуг.
  • Продукт/услуга: потребительная и мотивационная ценность. Основные подходы к формированию мотивационной ценности.
  • Лестница лояльности. Ступени лестницы лояльности. Силы, влияющие на движение клиента по лестнице лояльности. Принципы работы с клиентами на каждой ступени.
  • Как разработать и внедрить сервисную стратегию в своей компании. Дорожная карта.
  • Специалист/менеджер клиентского сервиса: каким он должен быть? Базовые ценности. Культура речи. Подходы к профессиональному и личностному саморазвитию.
  • Коммуникация с клиентом: способы (технические возможности), устная и письменная коммуникация;
  • Работа с претензиями и жалобами клиентов: общие принципы и подходы.
  • Компенсации за ошибки в сервисе: общие принципы и примеры.
  • Практические примеры клиентского сервиса в России. Рекомендации на каждый день.
  • Как выделится на фоне конкурентов;
  • Развитие коммуникативных навыков специалистов сервиса, деловая коммуникация.
  • Разработка и внедрение сервисной стратегии;
  • Новые методы привлечения клиентов (партизанский маркетинг);
  • Изучение и управление клиентской лояльностью (NPS).
  • Организация внутренних сервисных отношений в компании (внутренний сервис);
  • Работа по возвращению клиентов;
  • Подходы к мотивации (материальной/нематериальной) специалистов сервиса.

Подробнее: info@treninginfo.com

Важно! Для корпоративных клиентов специальное предложение!

Хочу на тренинг