Клиентский сервис

Аудитория: собственники бизнеса, руководители компаний, руководители подразделений продаж и сбыта, специалисты, работающие с клиентами (первая линия).

Цель мероприятия: сформировать устойчивые знания и понимание ключевых принципов и подходов к эффективной работе с клиентами.

Место проведения: Москва

Дата проведения: 19 октября 2018

Тренер: Сергей Мамченко (Бизнес-консультант и спикер, практик с 15-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса.)

Программа семинара:

Часть 1. 

Современное понятие клиентского сервиса. Российские реалии. 

Управленческие взгляды.

- Доля сферы услуг в структуре ВВП развитых и развивающихся стран.

- Матрица Ансоффа и определение пути развития клиентского сервиса.

- Как выделиться на фоне конкурентов.

- Этапы конкуренции. Сила сервисной стратегии.

- Современное понятие «клиентского сервиса».

- Что дает клиентский сервис.

- Главное правило клиентского сервиса.

- Зона клиентских ожиданий.

- 5 главных сервисных принципов.

- Виды ценностей для клиентов.

- Ценовая конкуренция.

- Соотношение цены и ценности.

- Заблуждения в клиентском сервисе.

- Стратегия развития клиента.

- Лестница лояльности потребителей.

- TQM (total quality management).

- Эпоха Н2Н.

- Каким должен быть специалист клиентского сервиса.

- Этапы развития специалиста клиентского сервиса.

- Ошибки в клиентском сервисе и компенсации.

- Сервисная воронка.Каналы взаимодействия с клиентами.

- 7 рекомендаций для горячей линии.

- Правило одного звонка.

- Деловая коммуникация с клиентом.

- Позитивность в клиентских отношениях.

- Внутренний сервис.

- Возражение клиентов. Стратегия и ценность.

- Измерение эффективности клиентского сервиса. Сервисные индексы.

- Работа с жалобами и предложениями.

- Стратегия развития клиентского сервиса в бизнесе/компании.

- Мотивация специалиста клиентского сервиса.

- Подходы к личностному и профессиональному саморазвитию.

Часть 2. 

Дорожная карта "12 сфер сервисной трансформации". 

Agile-подход в развитии клиентского сервиса.

- Как развивать и улучшать клиентский сервис в условиях постоянных изменений.

- Изменяя себя мы меняем компанию и свое будущее.

- Agile-подход к развитии клиентского сервиса.

- Концепция "12 сфер сервисной трансформации компании".

- Сервисный аудит: цели, методы, технология.

- Дорожная карта внедрения/совершенствования клиентского сервиса на 12 месяцев.

 

Варианты участия:

Оффлайн

  • Бизнес 7500 р (за участника)
  • Эконом 6500 р

Онлайн трансляция

  • эконом 2000 р
  • стандарт 3500 р
  • бизнес 4000 р

*** Для корпоративных клиентов специальные условия (уточняйте у менеджера)

Перейти к заказу билетов

Подробнее: info@treninginfo.com

Хочу на тренинг