Как бизнесу поможет индекс NPS?
NPS. Что это такое и для чего нужно его измерять?
Если коротко, то NPS — это индекс потребительской лояльности, то есть насколько ваши клиенты лояльно относятся к вашей компании. Данный показатель позволяет оценить готовы ли клиенты рекомендовать вас или вашу компанию своим друзьям и знакомым.
Как посчитать NPS?
NPS = Количество лояльных клиентов (%) - количество недоброжелателей (%)
Результат будет располагаться где-то между:
- -100 (вас ненавидят, и вы явно что-то делаете не так) и
- 100 (вы просто душка, и вас все обожают).
Если ваш NPS:
- Больше 50 — всё в порядке, чем выше показатель, тем лучше, но расслабляться рано;
- От 30 до 50 — неплохо, но лучше поднажать;
- Менее 30 — недобрый знак;
- Меньше 0 — ну вот, собственно, и всё.
Анализ данных показывает слабые и сильные места, позволяет услышать наших клиентов и сделать лучше.
Вы замеряете NPS?