19 октября 2018 «КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС: НАЧАЛО» (г. Москва)
«ТренингИнфо» предлагает вашему вниманию программу семинара:
19 октября 2018 «КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС: НАЧАЛО» (г. Москва)
Спикер: Мамченко Сергей - эксперт-практик по клиентскому сервису
Директор по клиентскому сервису, компания "Электронный экспресс" (группа компания "Гарант"), (г. Москва)
Аудитория: собственники бизнеса, руководители компаний, руководители подразделений продаж и сбыта, специалисты, работающие с клиентами (первая линия).
Цель мероприятия: сформировать устойчивые знания и понимание ключевых принципов и подходов к эффективной работе с клиентами.
Программа семинара:
- О клиентском сервисе. Современное понятие сервиса.
- Потенциал сервисной стратегии. Выгода от внедрения сервисной стратегии в компании.
- Главное правило сервиса. 5 ключевых сервисных принципов.
- Конкуренция на современном рынке. Стратегия развития компании. Матрица Ансоффа.
- Клиентский сервис в стратегии развития компании, ее продуктов и услуг.
- Продукт/услуга: потребительная и мотивационная ценность. Основные подходы к формированию мотивационной ценности.
- Лестница лояльности. Ступени лестницы лояльности. Силы, влияющие на движение клиента по лестнице лояльности. Принципы работы с клиентами на каждой ступени.
- Как разработать и внедрить сервисную стратегию в своей компании. Дорожная карта.
- Специалист/менеджер клиентского сервиса: каким он должен быть? Базовые ценности. Культура речи. Подходы к профессиональному и личностному саморазвитию.
- Коммуникация с клиентом: способы (технические возможности), устная и письменная коммуникация;
- Работа с претензиями и жалобами клиентов: общие принципы и подходы.
- Компенсации за ошибки в сервисе: общие принципы и примеры.
- Практические примеры клиентского сервиса в России. Рекомендации на каждый день.
- Как выделится на фоне конкурентов;
- Развитие коммуникативных навыков специалистов сервиса, деловая коммуникация.
- Разработка и внедрение сервисной стратегии;
- Новые методы привлечения клиентов (партизанский маркетинг);
- Изучение и управление клиентской лояльностью (NPS).
- Организация внутренних сервисных отношений в компании (внутренний сервис);
- Работа по возвращению клиентов;
- Подходы к мотивации (материальной/нематериальной) специалистов сервиса.
КУПИТЬ БИЛЕТ
-
Длительность мероприятия: 1 день - с 10:00 до 16:00 (с перерывом на обед и 2 кофе-паузами)
-
место проведения – г. Москва
-
Дополнительная информация:
-
Т. +7 900 526 41 23 сот