Клиентский сервис. С чего начать?

5 рекомендаций эксперта-практика

За многие годы работы и консультирования в области клиентского сервиса, я заметил один важный момент. Многие собственники и руководители компаний полагают, что прекрасно понимают, как развивать отношения с клиентами. В чем-то они правы: если им удается вести бизнес, и вполне успешно, значит - они специалисты в этой теме. Парадокс в том, что зачастую бизнес развивается не столько «за счет», сколько «вопреки». Что я имею в виду?

Правильная стратегия обслуживания клиентов может существенно снизить усилия и инвестиции для развития бизнеса. Причем настолько существенно, что это удивляет даже опытных руководителей, которые попробовали на практике всерьез заняться темой отношений с клиентами. Все понимают, что обеспечивает успех в бизнесе: конкурентные преимущества продукта или уровня сервиса, уникальный опыт при работе в своей нише, лояльность клиентов, монолитная профессиональная команда, оптимально подобранные ценовые условия и многое другое. И возникает «модный тренд» - клиентоориентированность. Звучат лозунги: «обеспечим 360 градусов при понимании нужд клиента», «сегментируем клиентскую базу», «повысим лояльность за счет таргетированных предложений» и так далее.

Что же это за тренд, насколько его популярность является данью моде, а насколько – реальностью рынка?

В сегодняшнем мире, когда технологии копируются «на раз», когда информация о чем-то новом распространяется буквально со скоростью света (сигнала по сетям Интернета), фокус при обеспечении конкурентного преимущества переносится во многом на работу с клиентом.

Клиентоориентированность -  это залог выживания и развития бизнеса. Практика показывает, что те компании, которые не ставят отношения с клиентами во главу угла  - покинет рынок. И многие покидают.

Но даже те, кто уловил эту идею и хочет сориентировать компанию на работу с клиентом, встречается с серьезными барьерами, причем речь идет именно о российском рынке. В наших реалиях бизнес делает серьёзный упор на продажи и практически не уделяет внимания сервису (обслуживанию), т.е. выстраиванию доверительных и взаимовыгодных отношений с клиентами, которым уже что-то продали.

Моя команда проанализировала учебные программы около шести сотен региональных тренинговых и консалтинговых компаний в нашей стране. Практически все семинары, тренинги и другие мероприятия этих компаний рассчитаны на продажи. Было крайне мало программ по сервису и культуре обслуживания. Такие программы начинают появляться только сейчас, в ответ на возрастающую потребность бизнес-сообщества в эффективных технологиях по работе с клиентами с целью получения от них дополнительной прибыли и высокого уровня их удержания.

Но что же такое «клиентский сервис»?

Во время семинаров я постоянно обращаюсь с этим вопросом к слушателям – руководителям и собственникам бизнеса. И в 99% ответ звучит одинаково (если обобщить все варианты ответов): «Сервис - это набор услуг, который предоставляет компания». При таком подходе понятие «сервис» многое теряет, ведь в действительности, оно  гораздо шире и многограннее.

Сервис - это в первую очередь отношение компании (продавца) к своим клиентам. Это исключительное внимание и уважение к клиентам, искреннее желание помогать и быть рядом, оперативно разрешать нестандартные ситуации, создавать комфортные условия приобретения товара/услуги. Именно на таком подходе строятся долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами. И я надеюсь, что именно в таком контексте вы будете воспринимать такие понятия, как «сервис», «клиентский сервис», «сервисное сопровождение», «культура обслуживания».

К сожалению, большинство российских компаний не только не оказывает клиентам должного внимания, но и в проблемных для клиента ситуациях вместо оказания помощи раздражают своими непрофессиональными действиями.

Пять ключевых советов позволят вам сделать первые и очень важные шаги.

Рекомендация 1. Понять, насколько вам это нужно.

Итак, первая рекомендация: понять, насколько ваша компания «дозрела» до сервисного подхода на уровне высшего руководства.

Рекомендация 2. Ревизия ситуации.

Итак, второй шаг : понять, что с клиентским сервисом происходит в компании прямо сейчас. Это будет ваша точка отсчета.

Рекомендация 3. Разработать стратегию.

Итак, третья рекомендация: разработать стратегию и составить план действий с четко поставленными задачами.

Рекомендация 4. Обучение и профессиональное развитие.

Итак, рекомендация четвертая: обязательно обучайте своих сотрудников. Вложения в людей окупаются чаще всего.

Рекомендация 5. Мотивация!

Итак, рекомендация пятая: качественная работа должна соответствующе оплачиваться.

Эти пять советов помогут вам начать строительство превосходного сервиса для ваших клиентов, а вашей компании – увеличить прибыль. Развивая в компании клиентский сервис, вы не только не ухудшите свое положение, но и получите отличные возможности подняться еще выше. И уровень, которого может достичь ваша компания, определяете только вы и ваши сотрудники.

Действуйте!

Краткая справка:

Сергей Мамченко – Директор по клиентскому сервису, компания «Электронный экспресс» (группа компаний «Гарант»). Обладатель золотого значка компании за выдающиеся заслуги, большой личный вклад и безупречную работу в течение 10 лет. Эксперт-практик с 13-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор блога «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, РГУТиС). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса, культуры обслуживания. Информационный партнер Института качества Сервиса Джона Шоула (Service Quality Institute, USA), сертифицированный бизнес-тренер. Бизнес-консультант по вопросам клиентского сервиса и культуры обслуживания.

Ближайшее мероприятие по теме "Клиентский сервис" здесь: Корпоративное обучение